Ambiance malsaine, absentéisme, baisse de productivité… Mal gérées, les tensions au travail ont un coût humain, organisationnel et financier. Certaines peuvent même tourner en harcèlement psychologique ou en violence au travail. Lorsqu’un conflit survient entre collaborateurs, comment collègues et responsables peuvent-ils y mettre fin ? Voici quelques pistes de solutions.
 
Revoir ses croyances
Pour Ghislaine Labelle, CRHA et psychologue organisationnelle, nos préjugés sur les conflits constituent un premier obstacle à surmonter. Les voir systématiquement comme une catastrophe contribue au sentiment de vouloir les fuir au lieu de les gérer, pendant que le fait de croire que les choses s’amélioreront toutes seules ne fait souvent que les empirer. « Trop de gestionnaires pensent qu’ils n’ont pas le droit à l’erreur, souligne Ghislaine Labelle. Ils craignent d’intervenir et de poser de mauvais gestes. »
 
Intervenir rapidement
Un responsable a tout intérêt à se donner le droit à l’erreur plutôt que s’abstenir d’intervenir. « Faire un geste responsable, même si on n’est pas certain que ce sera la meilleure intervention, explique Ghislaine Labelle, cela permet de ne pas laisser un conflit devenir destructeur. »
 
Recadrer la situation
Une rencontre avec le gestionnaire endossant le rôle de médiateur permet à chacun d’exprimer avec respect son mécontentement. La médiation se fait d’abord individuellement, puis avec toutes les parties concernées. « Cette étape est cruciale et constitue 80 % de la résolution du conflit », affirme Ghislaine Labelle, qui insiste sur l’importance pour un gestionnaire de bien préparer cette rencontre. Sans blâmer et en étant conscient des émotions présentes, il recentre l’échange sur les faits qu’il résume, en prenant soin d’écarter les interprétations et les accusations. Quel engagement minimal chacun peut-il prendre pour améliorer la relation ?
 
Anticiper  
Bien des conflits peuvent être tués dans l’œuf. Définir clairement les tâches et les responsabilités de chacun renforce la collaboration.
Miser sur la formation sensibilise gestionnaires et employés à l’existence d’outils efficaces dans la prévention des conflits interpersonnels. Le service des ressources humaines de l’entreprise, les psychologues du travail, les organismes gouvernementaux et les établissements d’enseignement proposent ainsi des ateliers, des conférences ou des microprogrammes.
 

Que faire en cas de conflit avec son patron ?
 
1.    Faire le point
Avec l’aide d’une personne de confiance (ami, collègue, responsable des ressources humaines), on tente d’y voir plus clair : s’agit-il d’un désaccord passager, assez inévitable dans une relation de travail, ou d’une mésentente plus profonde ? Selon Pascale Lemaire, psychologue du travail, « certains employés qui se sentent en conflit avec leur patron n’ont plus de recul, même quand l’irritation de leur supérieur n’est pas spécialement dirigée vers eux ».
 
2.    Demander une rencontre
En cas de conflit manifeste avec son supérieur, la première chose à faire est de lui demander un rendez-vous, de préférence par courriel, en restant bref et respectueux. L’entretien sert à exprimer de façon claire et posée son mécontentement et ses besoins. « Vous aurez plus de chances de succès si vous lui citez des exemples concrets de situations conflictuelles », précise Ghislaine Labelle, CRHA.
 
3.    Rester maître de soi
Le but de l’échange est d’améliorer la relation et de trouver une solution à une mésentente importante. Agir sous le coup de l’émotion et s’emporter contre son supérieur hiérarchique vous sera reproché. Et si vous vous exprimez sur un ton agressif et accusateur, ça ne fera qu’envenimer les choses ! Parlez au « je » au lieu de décrier la personnalité ou les méthodes de votre gestionnaire.  
 
4.    Aller chercher des solutions
Lorsque la communication n’est plus possible, il existe plusieurs ressources en interne ou non, spécialisées dans la résolution des conflits au travail : une médiation du service des ressources humaines de l’entreprise ou un professionnel du droit habitué aux règlements des différends à l’amiable, par exemple.